الفصل : 1
الجزء : 2
العنوان : Safety and Professionalism ( السلامة والاحتراف)
■ منهجية استكشاف الأخطاء وإصلاحها :
منهجية تحديد المشاكل الفعالة تتبع مجموعة من الخطوات لتشخيص وإصلاح مشكلة في الحاسوب. تشمل منهجية تحديد المشاكل التحدث إلى المستخدمين لتحديد كيفية ومتى حدوث المشكلة، وتحديد السبب، وإجراء الاختبارات والتحقق، ووثائق التوثيق. يستخدم الفنيون العديد من المنهجيات الجيدة لتحديد المشاكل. ومن الحسن الحظ بالنسبة لأولئك الذين يقدمون امتحان شهادة CompTIA A+ 220-1001، أن CompTIA يعرف بوضوح رؤيتهم لمنهجية تحديد المشاكل:
بناءً على سيناريو معين، استخدم أفضل منهجية ممارسة لحل المشاكل
1. تحديد المشكلة
• استجواب المستخدم وتحديد التغييرات التي أجراها على الحاسوب وعمل نسخ احتياطية قبل إجراء التغييرات
• الاستفسار حول التغييرات البيئية أو البنية التحتية
• مراجعة سجلات النظام والتطبيقات
2. وضع نظرية السبب المحتمل (الاستفسار عن الأمور الواضحة)
• إجراء البحث الخارجي أو الداخلي إذا لزم الأمر بناءً على الأعراض
3. اختبار النظرية لتحديد السبب
• بمجرد تأكيد النظرية، تحديد الخطوات التالية لحل المشكلة
• إذا لم يتم تأكيد النظرية، إعادة تأسيس نظرية جديدة أو تصعيد المشكلة
4. وضع خطة عمل لحل المشكلة وتنفيذ الحل
5. التحقق من عملية النظام بالكامل وتنفيذ التدابير الوقائية إن كانت هناك
6. وثائق الاستنتاجات والإجراءات والنتائج
1 - تحديد المشكلة :
هناك سبب وجيه لكونك تقف أمام حاسوب لإصلاحه: حدث شيء ما أبلغ عنه مستخدم الحاسوب بأنه "غير جيد" ولهذا السبب أنت هنا. أولاً، تحتاج إلى تحديد المشكلة من خلال التحدث مع المستخدم. اطلب من المستخدم أن يُظهر لك ما هو "غير جيد". هل هناك رمز خطأ؟ هل هناك شيء غير قابل للوصول؟ هل هناك جهاز لا يستجيب؟
ثم اسأل المستخدم تلك السؤال الكلاسيكي لفني الحواسيب "هل حدث أي تغييرات مؤخرًا على الحاسوب التي قد تكون سببًا في ظهور هذه المشكلة؟" ما تقصد حقًا هو: "هل قمت بتلاعب في الحاسوب؟ هل قمت بتثبيت برنامج ضار؟ هل أدخلت قرص USB بقوة حتى تلفت الاتصال؟" بالطبع، لا تقول هذه الأشياء بشكل مباشر؛ ببساطة اسأل بلطف دون الاتهام حتى يتمكن المستخدم من مساعدتك في تحديد المشكلة (انظر الشكل 1 ).
 |
| الشكل 1 |
أيضًا، اسأل إذا كانت هناك أي تغييرات قد حدثت في البيئة المحيطة بمحطة العمل. تحقق من أي تغييرات في البنية التحتية التي قد تتسبب في مشاكل. إذا كان بإمكانك الوصول إليها، قم بمراجعة سجلات النظام والتطبيقات للحصول على أدلة حول البرامج المعيبة.
في معظم حالات تحديد المشاكل، من المهم أخذ نسخ احتياطية من الملفات الحرجة قبل إجراء أي تغييرات على النظام. إلى حد ما، هذا يعتبر جزءًا من الصيانة المستمرة السليمة، ولكن إذا اختفى جزء مهم من البيانات وليس لديك نسخة احتياطية، فإنك تعرف من سيربط المستخدم اللوم به، أليس كذلك؟ (سنغطي خيارات النسخ الاحتياطي بالتفصيل في الفصل 14 "صيانة وتحسين أنظمة التشغيل").
2 - تأسيس نظرية السبب المحتمل (السؤال الواضح):
الآن حان الوقت لتحليل المشكلة ووضع نظرية حول ما هو الخطأ، وهي نظرية السبب المحتمل. شخصيًا، أفضل استخدام كلمة "تخمين" في هذه المرحلة لأنه من النادر جدًا أن يكون الأخطاء واضحة بما يكفي لمعرفة ما يجب فعله. استند إلى معرفتك بعملية الحوسبة لتحديد موقع المشكلة استنادًا إلى الأعراض. اجعل تخميناتك... آسف... نظرياتك بسيطة. أحد المشاكل الكبرى التي يواجهها الفنيون هو رغبتهم في تجاهل المشكلات الواضحة في رغبتهم في التعمق في النظام (انظر الشكل 2 ).
 |
| الشكل 2 |
ملحوظة:
في الفصل 2 "الحاسوب المرئي"، ستتعرف على عملية الحوسبة بتفصيل بعض الشيء، مما يوضح كيفية تفاعل جميع الأجزاء لتحقيق السحر. إن الجمع بين نظرية تحليل المشاكل القوية وفهم أساسي لعملية الحوسبة هو المعرفة الأساسية التي يحتاجها الفنيون لإصلاح الأمور.
بحثًا في العديد من الحالات، ستحتاج إلى الوصول إلى مصادر أخرى لتحديد السبب الأكثر احتمالًا للمشكلة. إذا لزم الأمر، يجب أن تقوم بالبحث الخارجي أو الداخلي استنادًا إلى الأعراض.
يمكنك استخدام الإنترنت للبحث الخارجي. مع وجود الإنترنت بحق في متناول الجميع الذين يمتلكون هواتف ذكية أو أجهزة لوحية، يمكن أن يؤدي البحث السريع عبر الإنترنت إلى الحصول على إجابات سريعة لمشاكل التكنولوجيا. على سبيل المثال، إذا كان حاسوب العميل يعرض رسالة خطأ، ضع الرسالة بأكملها في محرك البحث.
البحث الداخلي يعني طلب مساعدة من فنيين آخرين في الموقع. يعني ذلك التحقق من سجلات الشركة بشأن جهاز معين (على سبيل المثال، التحقق من قاعدة بيانات تتتبع المشاكل حيث تم تسجيل المشاكل السابقة). سيكشف هذا النوع من البحث عن أي مشاكل معروفة في الجهاز أو بالإجراءات التي اتخذها المستخدم.
قبل أن تفتح الحاسوب، استغرق لحظة للبحث عن أدلة. استخدم حواسك بشكل كامل في هذه العملية.
ماذا ترى؟ هل يوجد اتصال مشوه أو جزء بلاستيكي تالف بوضوح؟ حتى إذا كان ذلك الاتصال أو الجزء يعمل بشكل جيد، قد توفر الإساءة البدنية معلومات إضافية. إذا كان المستخدم غير قادر على الاتصال بالشبكة، تحقق من الكابل. هل تم تدحرج شيء فوقه يمكن أن يكسر الأسلاك الداخلية الرقيقة؟
هل توجد بقايا هلامية بالقرب من باب optical drive (محرك وضع ال CD ) ؟ (في الشكل 3) (لا توجد مزحة هنا، حقًا!) يعد الفحص البصري للحاسوب الخارجي أمرًا مهمًا.
 |
| الشكل 3 |
عندما تضع يدك على وحدة النظام (الصندوق الذي يحتوي على جميع أجزاء الحاسوب)، هل تشعر بأنه ساخن؟ هل يمكنك أن تشعر بالاهتزازات أو تسمعها من المراوح؟ إذا لم يكن الأمر كذلك، فقد يكون ذلك دليلًا على حاسوب يعاني من الحرارة الزائدة. يمكن للحواسيب الحديثة العمل عندما يكون الحرارة مرتفعة جدًا، ولكنها عمومًا تعمل ببطء شديد.
إذا قضيت لحظة للاستماع إلى الحاسوب، قد تحصل على بعض الأدلة على مصادر المشكلة. الحاسوب الذي يعمل بشكل صحيح لا يصدر الكثير من الأصوات، بل يكون له طنين منتظم من دوران المراوح. إذا سمعت أصوات نقر أو طحن، فهذا علامة سيئة جدًا ومؤشر مهم جدًا! سنغطي أجهزة تخزين البيانات - التي هي السبب الشائع للأصوات المرتبطة بالنقر والطحن - بالتفصيل في الفصول 8 و 9.
أخيرًا، لا تنسى حاسة الشم الخاصة بك. إذا شمرت رائحة الأوزون اللافتة للنظر، فهذا يعني أن المكونات الإلكترونية تنبعث منها تلك الرائحة عندما تسخن أو تعمل بشكل مفرط.
3 - اختبر النظرية لتحديد السبب:
حسنًا، لقد قررت نظرية منطقية. حان الوقت لاختبار النظرية لمعرفة ما إذا كانت تحل المشكلة. التحدي في إصلاح الحاسوب هو أن النظرية والإصلاح تثبتان تقريبًا في نفس الوقت. في العديد من الحالات، لا يقوم اختبار النظرية بأكثر من التحقق من أن شيئًا ما مكسور. إذا كان الأمر كذلك، فاستبدل الجزء المكسور.
إذا لم تثبت نظريتك صحة، يجب عليك أن تبتكر نظرية جديدة وتختبرها. (في لغة CompTIA، إذا لم يتم تأكيد النظرية، فإنك بحاجة إلى إعادة وضع نظرية جديدة). إذا تحقق ووجدت الحل ضمن مجموعة مهاراتك، فهذا رائع.
في هذه النقطة، يجب أن تتواصل مع الإدارة للتأكد من أن لديك إذنًا لإجراء التغييرات اللازمة. دائمًا يجب أن تأخذ في الاعتبار سياسات وإجراءات الشركة والتأثيرات قبل تنفيذ التغييرات. إذا دخل المدير وهو يتجهم وأنت تعمل عميقًا في الحاسوب مع السؤال "من أعطاك الإذن؟" فقد يكون ذلك يومًا سيئًا!
إذا لم يكن لديك المهارات - أو الإذن - لإصلاح المشكلة، فيجب أن ترفع المشكلة إلى مستوى أعلى.
تصعيد المشكلة هو العملية التي يقوم بها شركتك (أو في بعض الأحيان فقط أنت) عندما لا يمكنك - الشخص المكلف بإصلاح المشكلة - إنجاز المهمة. من المقبول تصعيد المشكلة لأنه لا أحد يستطيع إصلاح كل المشاكل. يجب أن تكون لدى جميع الشركات سياسة لتصعيد المشكلات. قد يعني ذلك الاتصال بمديرك. قد يعني ملء نموذج داخلي وإرساله إلى قسم آخر. قد يكون تصعيد المشكلة عملية أكثر انفتاحًا. قد ترغب في البدء في البحث عن المشكلة عبر الإنترنت؛ قد ترغب في الرجوع إلى الوثائق الداخلية لمعرفة ما إذا ظهرت هذه المشكلة في الماضي. قد ترغب في استدعاء زميل للتحقق من الأمر (انظر الشكل 4 ).
 |
| الشكل 4 |
4 - ضع خطة عمل :
في هذه المرحلة، يجب أن يكون لديك فهم جيد للمشكلة، بما في ذلك نطاقها والأذونات اللازمة لإنجاز المهمة. يجب عليك وضع خطة عمل لحل المشكلة وتنفيذ الحل. في بعض الأحيان، قد تتطلب الخطة بعض الخطوات قبل أن تتمكن من تنفيذ الحل. قد تحتاج إلى مصادر إضافية مثل قطع بديلة معروفة الجودة. يجب أن يكون النسخ الاحتياطي لبيانات المستخدم جزءًا من خطة العمل.
5 - تحقق و امنع :
رائع! من خلال جهودك الدقيقة أو عن طريق التصعيد، لقد قمت بحل المشكلة، أو هكذا تعتقد. تذكر نقطتين هنا. أولاً، على الرغم من أنك تعتقد أن المشكلة قد تم حلها، يجب عليك التحقق من ذلك مع العميل أو المستخدم. ثانياً، حاول أن تفعل شيئًا لمنع حدوث المشكلة مرة أخرى في المستقبل، إذا كان ذلك ممكنًا.
1 - تحقق من وظائف النظام الكاملة:
يجب عليك التحقق من وظائف النظام بشكل كامل للتأكد من رضا المستخدم. لنفترض أن المستخدم لا يستطيع الطباعة. تحدد أن خدمة الطباعة (Print Spooler) توقفت بسبب احتجاز طابعة ليزرية. تقوم بإعادة تعيين الطابعة وتبدأ جميع الوظائف في الطباعة. هل انتهى العمل الآن؟
أفضل طريقة للتحقق من وظائف النظام بشكل كامل هو السماح للمستخدم بالقيام بأي مهمة تحتاجها على النظام المصلح لبضع دقائق بينما تراقب. ستظهر أي أخطاء طفيفة بسرعة وقد تتعلم بعض الجوانب المثيرة للاهتمام حول كيفية عمل المستخدم. معرفة ما يقوم به المستخدمون أمر حاسم بالنسبة للفنيين الجيدين لمساعدتهم في أداء أعمالهم بشكل أفضل.(شاهد الشكل 5 )
 |
| الشكل 5 |
2 - إذا كان ذلك ممكنًا ، فقم بتنفيذ التدابير الوقائية :
قال لي فني دعم ذكي مرة واحدة: "هدف فني الدعم الجيد حقًا يجب أن يكون عدم الحاجة إلى الوقوف عن كرسيه أبدًا". إنها مهمة صعبة للغاية، ولكنها لها معنى بالنسبة لي. قم ببذل كل ما في وسعك لمنع تكرار هذه المشكلة. بالنسبة لبعض المشاكل، هناك إجراءات واضحة يمكن اتخاذها، مثل التأكد من تثبيت برامج مكافحة البرمجيات الضارة لتجنب إصابة الكمبيوتر مرة أخرى. في بعض الأحيان لا يوجد إجراء يمكن اتخاذه على الإطلاق: فلا يمكن منع تلف القرص الصلب عندما يقرر التوقف عن العمل. ولكن يمكنك اتخاذ إجراء حاسم إضافي في معظم الحالات: التثقيف. استغل الوقت مع المستخدم لتقديم تدريب غير رسمي له حول المشكلة. أظهر له مخاطر البرمجيات الضارة أو أخبره أن بعض الأقراص الصلبة قد تتعطل فجأة. كلما عرف مستخدموك بالمزيد، كلما قضيت وقتًا أقل بعيدًا عن كرسيك.
6 - وثيقة النتائج والإجراءات:
وفقًا لاقتباسه الشهير "أولئك الذين لا يتذكرون الماضي محكومون بتكراره" ، أعتقد أن الفيلسوف جورج سانتايانا كان سيكون فنيًا رائعًا. كفني، يجب أن يكون الخطوة الأخيرة في كل عملية إصلاح مشكلة هو توثيق النتائج والإجراءات والنتائج. قد يكون هذا التوثيق موحدًا إلى حد كبير في بعض المؤسسات، أو قد يكون مجرد بضع ملاحظات تكتبها لاستخدامك الشخصي، ولكن يجب أن توثق! ما هي المشكلة؟ ما الذي فعلته لإصلاحها؟ ماذا عمل وماذا لم يعمل؟ أفضل دليل يمكن استخدامه للتوثيق هو: "ما الذي أود أن أعرفه عن هذه المشكلة قبل أن أتعامل معها؟" التوثيق الجيد هو أقوى دليل على مهارة الفني الجيد.
توثيق المشاكل يساعدك في تتبع تاريخ عمليات إصلاح جهاز الكمبيوتر على مر الزمن، مما يمكنك من اتخاذ قرارات طويلة المدى بشأن استبداله أو تغيير المزيد من الأجزاء. على سبيل المثال، إذا قمتم أنتم وزملاؤك بإصلاح مشكلة محددة في كمبيوتر عمر عدة مرات، قد تقررون استبدال النظام بأكمله بدلاً من إصلاحه للمرة الرابعة.
يساعد التوثيق الفنيين الزملاء إذا كانوا بحاجة لاستكمال مهمة لم تنتهِ أو لحل مشكلة في جهاز كمبيوتر قمت بالعمل عليه سابقًا. والعكس صحيح أيضًا. على سبيل المثال، إذا تلقيت مكالمة بخصوص كمبيوتر احمد، وتحققت من السجلات لتجد مكالمات خدمة أخرى بخصوص كمبيوتره، قد تجد أن حل مشكلة معينة موثق بالفعل. وهذا ينطبق بشكل خاص على المشاكل التي يُسببها المستخدم. إن وجود وثائق توضح ما قمت به يعني أنه ليس عليك الاعتماد على ذاكرتك عندما يسأل زميلك عن ما فعلته لإصلاح مشكلة غريبة في كمبيوتر محمد قبل عام!
التوثيق أيضًا مهم عندما يحدث حادث لك أو للمستخدم في مكان العمل. على سبيل المثال، إذا أسقط زميلك يوسف شاشة على قدمه وكسر الشاشة وقدمه، فإنك بحاجة إلى ملء تقرير الحادث، تمامًا كما تفعل في أي نوع من الحوادث: الكهربائية أو الكيميائية أو الجسدية. يجب أن يوضح تقرير الحادث ما حدث وأين حدث. وهذا يساعد المشرفين في اتخاذ الإجراءات المناسبة بسرعة وكفاءة.
■ ملخص الفصل :
لتعامل مع المشاكل بشكل استباقي وضمان السلامة، هناك عدة أدوات واستعدادات يجب أن يأخذها الفنيون في الاعتبار:
1. اتخذ تدابير احترازية:
- اتبع أفضل الممارسات لتجنب التفريغ الساكن. ضع المكونات غير المستخدمة في أكياس مضادة للتفريغ الساكن. استخدم حزام معصم ESD إذا أمكن ذلك؛ إلا إذا كان غير متوفر، استخدم تأريض المعدات بشكل صحيح قبل لمس أي جزء حساس. حماية المعدات الحساسة من التداخل الكهرومغناطيسي والتداخل الكهرومغناطيسي اللاسلكي.
2. استخدم الأدوات المناسبة لإنجاز العمل، وخاصة مفك براغي نوع فيليبس.
3. ممارسة تقنيات السلامة الشخصية السليمة. قم برفع الأشياء الثقيلة باستخدام قوة الساقين. استخدم إدارة الكابلات السليمة لتجنب العثور على الأشياء أو كسرها. تجنب الاتصال بالتيار الكهربائي المتواجد واحتفظ بجهاز إطفاء الحرائق من الفئة C بالمتناول.
4. الخطوة الأولى في إصلاح مشكلة الكمبيوتر هي تحديد المشكلة من خلال التحدث إلى العميل/المستخدم. لتحديد ما يقوم به الكمبيوتر أو ما لا يقوم به، دع العميل/المستخدم يصف الوضع؛ استمع بنشاط؛ ثم اسأل أسئلة موجهة للحصول على إجابات، مثل "هل تغير أي شيء مؤخرًا في الكمبيوتر قد يكون سببًا في ظهور هذه المشكلة؟"
5. بمجرد تحديد مشكلة المستخدم في الكمبيوتر، من المهم أن تقوم بنسخ البيانات الحرجة. ما لم يكن القرص الصلب ميتًا، لا ينبغي أن يكون لديك أي سبب لفقدان أي بيانات كانت قابلة للوصول إليها سابقًا.
6. بمجرد تأمين بيانات المستخدم، يجب عليك تحديد نظرية السبب المحتمل. بمعنى آخر، انظر إلى الجهاز وحدد لماذا لا يعمل بشكل صحيح. لا تتجاهل الأمور الواضحة مثل كابل الطاقة أو الشبكة المفصولة. استخدم حاسة البصر: ابحث عن المكونات التالفة؛ اشعر بوجود حرارة زائدة أو عدم وجود اهتزاز؛ استمع إلى أي أصوات غير عادية أو مميزة؛ وشم الهواء لاكتشاف رائحة الأوزون التي لا تخطئ.
7. بعد ذلك، قم بفحص النظرية لتحديد السبب. ثم قم بوضع خطة عمل لحل المشكلة وتنفيذ الحل. إذا واجهت شيئًا أكثر تعقيدًا من كابل مفصول، لا تخف من تجربة حلول متعددة. خذ فرصة وانظر ما إذا كانت تعمل. إذا نفدت الأفكار، فقم بتصعيد المشكلة؛ لا يمكن لشخص واحد حل جميع المشاكل.
8. بعد أن تحل مشكلة المستخدم بنجاح، اجعل العميل يجلس ويقوم بالمهمة. هذا يتيح لك التحقق من سلامة النظام بأكمله مع المستخدم. قم بتنفيذ تدابير وقائية، إن كانت مناسبة، لتجنب تكرار نفس المشكلة في المستقبل.
9. بمجرد التحقق من كل شيء وتأكيد رضا العميل، تأكد من توثيق نتائجك وإجراءاتك والنتائج بشكل كامل. الاحتفاظ ب
السجلات مهم. إذا واجهتك أو أحد زملائك مشكلة مماثلة في المستقبل، ستكون الإجابة متاحة بسهولة.
استخدام إجراءات السلامة الشائعة
■ استخدام إجراءات السلامة الشائعة أمر بالغ الأهمية قبل الشروع في إصلاح الكمبيوتر. تستخدم أدوات مكافحة الساكنة مثل أحزمة ESD والسجاد والأكياس مقاومة صغيرة - أجهزة توقف أو تقاوم تدفق الكهرباء - لمنع توليد شحنة ساكنة تسبق الجهاز.
■ لا يعد EMI خطرًا كبيرًا مثل ESD، ولكنه قد يتسبب في تلف دائم لبعض المكونات ومسح البيانات على بعض أجهزة التخزين. يمكنك منع EMI عن طريق الابتعاد عن المغناطيسات القريبة من معدات الكمبيوتر. بعض المكونات عرضة بشكل خاص لـ EMI، وخاصة أجهزة التخزين مثل الأقراص الصلبة. العديد من الأجهزة مثل الهواتف المحمولة والعديد من الأجهزة الإلكترونية محمية لمنع التداخل الكهرومغناطيسي (RFI). أفضل طريقة لمنع RFI هو الابتعاد عن الأجهزة المرسلة للإشارة اللاسلكية.
■ أطقم الأدوات التقنية الأساسية ضرورة لكل فني ويجب أن تشمل مفك براغي نوع فيليبس ، وكاميرا هاتف ذكي.
■ يمكن للفنيين اتخاذ تدابير السلامة الشخصية الوقائية لحماية أنفسهم من الخطر. يمكن أن تشمل هذه التدابير تجنب الكابلات المتشابكة، واستخدام تقنيات رفع صحيحة لرفع صناديق ثقيلة، والانتباه إلى المكونات الساخنة (مثل مروحة التبريد)، وفصل الكمبيوتر عن مصدر الكهرباء.
■ تذكر أنه يجب إزالة أي مجوهرات، وتجنب ارتداء ملابس فضفاضة، وربط الشعر الطويل، ووجود جهاز إطفاء حريق من الفئة C في متناول اليد هي عادات ممتازة للفني الممارس.
■ النهاية
نكون هنا انتهينا تماما من الجزء 1 من الفصل 1 من شهادة A plus المقدمة من CompTIA ما زلنا في البداية وما زال المشوار طويل وممتع جدا جدا لذلك احرص على قرائة كل فصل سريعا
و لا بد وانت تقرا ان تكون مركز جيدا لكل معلومة ومعك ورقة وقلم , لانك بالتاكيد ستحتاجها
واذا واجهتك اي مشكلة في الفهم او ما شابه , يمكنك على الفور الذهاب الى المجتمع الخاص بنا في Telegram للمناقشة والتواصل معنا من هنا
او اذا واجهتك مشكلة في الموقع او تريد اجابة سريعة يمكنك الذهاب الى اخر صفحة في الموقع ستجد صفحة اتصل بنا موجودة يمكنك ارسالة لنا مشكلتك , وسيتم الرد عليها بسرعة جدا ان شاء الله
ويمكنك الأنضمام الى المجتمع Hidden Lock بالكامل مع جميع قنواته للأستفادة في اخر الأخبار في عالم التقنية وايضا الكتب بالمجان والكورسات والمقالات من خلال الرابط التالي لمجموعة القنوات من هنا
يمكنك ايضا متابعتنا في منصات X او Twitter سابقا , لمشاهدة الاخبار والمقالات السريعة والمهمة من هنا
وفقط كان معكم sparrow مقدم هذه الشهادة من فريق Hidden Lock
